Polska jednym z liderów branży call contact center

Polska jednym z liderów branży call contact center

Rynek usług call i contact center w Polsce rośnie w tempie 30 proc. Działające na nim firmy świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla większości sektorów. To już nie są zwykłe infolinie czy akwizycja przez telefon. Coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość. Dzięki temu branża zyskuje na atrakcyjności jako pracodawca. 

Sektor usług call i contact center w Polsce jest w bardzo dobrej kondycji. Centra rozwijają się bardzo dynamicznie, przez ostatnie dwa lata wzrost wyniósł prawie 30 proc. Branża obsługuje coraz więcej sektorów, a usługi, które świadczy, są coraz bardziej skomplikowane. To już nie tylko proste rozmowy, lecz także pełne procesy obsługiwane przez coraz bardziej wykwalifikowanych konsultantów – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w firmie UniCall.

Call center wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, e-maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Obsługa staje się coraz bardziej profesjonalna, a w najbliższych latach branża będzie mocniej stawiała na wielokanałowość.

– Call center staje się de facto contact center. To nie jest tylko telefon, lecz także centrum kontaktu z klientem, czy to telefonicznego, e-mailowego, czy tradycyjnej korespondencji papierowej. To jest również czat i coraz popularniejsze media społecznościowe – przekonuje dyrektor UniCall.

Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i jednym z liderów na świecie. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest w Polsce ponad 170 tys. osób. Jak przekonuje Łukasik, silna pozycja Polski wynika z dostępu do wysoko wykwalifikowanych kadr.

Większość pracowników call contact center to absolwenci studiów wyższych albo studenci. Mamy dostęp do dużej osób posługujących się różnymi językami obcymi – wskazuje ekspert UniCall.

Według danych Fundacji Pro Progressio polskie centra operacyjne świadczą usługi obsługi klienta w blisko 40 językach, nawet tak egzotycznych jak chiński czy turecki. Znajomość języków obcych nie jest warunkiem koniecznym, jednak ma niebagatelne znaczenie dla wysokości wynagrodzenia.

Firmy mają coraz szerszą gamę usług i świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla coraz większych i coraz bardziej zaawansowanych technologicznie przedsiębiorstw – mówi Łukasik.

Call contact center to zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. Nie ma praktycznie branży, która nie byłaby przez nie obsługiwana. Wśród klientów call contact center są takie branże, jak m.in. energetyka, finanse, IT czy ubezpieczenia.

Współpracujemy również z firmami z branży retail, e-commerce oraz branżą motoryzacyjną – wymienia dyrektor sprzedaży w UniCall.

Wraz z rozwojem branży i jej specjalizacją rosną także możliwości kariery w branży. Praca w call contact center, jeszcze niedawno postrzegana jako praca na chwilę i mało perspektywiczna, przyciąga coraz więcej nowych pracowników. Niewielka rotacja pracowników w dużych centrach operacyjnych (4 proc. w skali roku) powoduje, że rośnie też jakość świadczonych usług.

Coraz więcej firm dba o pracownika, o to, żeby zmniejszyć rotację i zatrzymać zatrudnionych na dłużej. Firmy dbają o ścieżkę rozwoju pracownika, dają możliwości awansu i szkoleń – zaznacza Marcin Łukasik.

Większość centrów operacyjnych rekrutację na wyższe stanowiska managerskie rozpoczyna od poszukiwań wśród własnych pracowników. Zdecydowana większość kadry zarządzającej znalazła się na swoich stanowiskach w ramach konkursów i rekrutacji wewnętrznych.

Nowoczesne centra wyposażone są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy nawet dostawami świeżych owoców. W standardzie często są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe, finansowanie hobby czy studiów.

Eksperci przekonują, że w branży najłatwiej znaleźć zatrudnienie osobom otwartym i łatwo nawiązującym kontakty z ludźmi, mającym dobrą dykcję i głos. Firmy organizują dla swoich pracowników szkolenia, zarówno produktowe, jak i sprzedażowe, a także z umiejętności miękkich. Wprawdzie wciąż żywy jest stereotyp, że praca konsultanta to domena ludzi młodych, którzy wchodzą na rynek pracy, ale mogą się tu odnaleźć również osoby dojrzałe i starsze.

Poprzedni Drugie półrocze z rzędu obniża się optymizm dyrektorów finansowych w Polsce
Następny Polacy wciąż rzadko inwestują swoje oszczędności

Może to Ci się spodoba

Kontrola skarbowa 3 komentarze

Konsekwencje ukrywania dochodów

Każda osoba, która kieruje przedsiębiorstwem zobowiązana jest do rozliczania się ze swoich dochodów z urzędem skarbowym oraz do opłacania należnych podatków. W przypadku, gdy obowiązki te nie są spełniane firma

Wiadomości 0 Komentarz

Co trzecia młoda firma upada w ciągu pierwszego roku

W I półroczu 2017 roku ogłoszono informacje o niewypłacalności 418 przedsiębiorstw – wynika z analizy Euler Hermes. To 15-proc. wzrost względem I połowy 2016 roku. Upadają zwykle młode firmy: po pierwszym roku

Finanse 0 Komentarz

Ubezpieczyciele wypłacają coraz większe odszkodowania i świadczenia

Konkurencja cenowa między ubezpieczycielami, rosnące koszty napraw, odszkodowań i zadośćuczynień za straty niematerialne dla ofiar wypadków oraz nowe regulacje prawne – wszystko to złożyło się na blisko 40-proc. wzrost stawek obowiązkowych polis OC

Wiadomości 1 Komentarz

Kto zobowiązany jest do płacenia podatku leśnego?

Dwadzieścia trzy lata temu, na mocy odpowiedniej ustawy, wcielono w życie podatek leśny. Oprócz tego opisano zasady w temacie składanych opłat oraz możliwe odstępstwa. Kogo przede wszystkim dotyczy podatek? Kiedy

Wiadomości 0 Komentarz

Firmy średniej wielkości coraz chętniej sięgają po kredyt inwestycyjny

– Widać rosnące zainteresowanie – zwłaszcza średnich firm – pożyczaniem pieniędzy na cele inwestycyjne – mówi prezes ING Banku Śląskiego. To powinno jeszcze mocniej pobudzić wzrost gospodarczy. Udział banku w rynku

Wiadomości 6 komentarzy

Ile kosztują zaległości podatkowe?

Podatki to skomplikowana sprawa, która spędza sen z powiek niejednemu przedsiębiorcy. Z problemem muszą także regularnie mierzyć się zwykli pracownicy, którzy raz w roku stają przed trudnym zadaniem rozliczenia dochodu

0 Komentarzy

Brak komentarzy!

Możesz być pierwszy - dodaj komentarz!

Zostaw odpowiedź